隨著金融科技發展,數位化浪潮席捲金融業,原生數位世代將成為影響銀行業發展的關鍵族群。

回顧「FinTech – 破壞式創新又一力作」文章內容,雖然台灣朝內外兼具的金融科技仍有一段距離,但從「優化」角度出發的 Bank 3.0 還是探討的價值。當台灣金融產業正積極評估該如何轉型、搭上 FinTech 大浪以求有效成長時;台新銀行選擇攜手台灣 IBM 在現有金融法規與服務基礎上,打造符合年輕族群需求、行為模式的數位金融服務「Richart」。

現在幾乎每個銀行都設有行動銀行的服務,那台新銀行旗下的 Richart 有什麼特別之處和優勢呢?以下將針對完成台灣金融業中數位銀行第一項創舉的「Richart by Taishin Bank」進行個案探討。

*開始前的陽光小滴咕:文章內容會涵蓋參與「台新金控 MA 計畫說明會」聽到的第一手訊息,以及自身使用 Richart 的主觀感受。


Section1, About Richart

Richart 在 2016 年 4 月 13 日上線,從創意發想到正式上線花了整整一年的時間,其中大約有 8 個月是在進行程式開發;開發過程中涵蓋了產品規劃、服務流程規劃、操作介面設計等等。

數位銀行 Richart 整合 3 大金融服務功能,儲蓄、投資及支付,並提出創新服務模式。在儲蓄管理的部分,Richart 有高利活儲、存錢信用卡及聰明管帳的功能;另外打破投資一定要花大錢的老舊觀念,提出銅板投資新思維,只要 10 元就可以買基金,且申購、贖回都不需要最低門檻費用。最後針對麻煩的轉帳支付,將整個付款流程建立在手機 APP 上,只要輸入收款人手機、Email 就可以發出轉帳連結;而收款人也只需在網頁輸入銀行代碼、帳戶及取款密碼即可。

除了以上功能之外,Richart 還有一個很特別且方便的功能 —「登入前預覽」。一般在使用網路銀行或其他相關服務時,都一定要先登入才能夠查看帳戶資訊;而登入前預覽的功能,讓用戶在登入前就可以先查詢帳戶餘額、即時投資報酬率與當期信用卡消費金額。

*陽光小滴咕:當看到「登入前預覽」這個服務時,雖然功能是否開啟是由用戶自行選擇;但我還是直覺想到資安問題,而功能的使用情境和狀況仍然有待實測。

更詳細的功能介紹請參考 Richart 官網,各項功能整理如下圖:

Richart -1

Section2, App 排名 data 分析

這個部分將透過 App 分析工具 App Annie 進行分析,同時整理 Richart 在 App Store (iOS) 和 Google Play (Android) 上的數據。

1, App Store (iOS)

首先,因為 Richart 採用敏捷式(Agile)開發,因此 App 的版本更新速度相當快。下圖截取自 App Annie :

螢幕快照 2017-03-28 下午2.37.18

接著下圖為 3/27 Richart 在 App Store 上的排名,整體而言排名第 522;單以財務類 App 來看是排名在第 26 。

螢幕快照 2017-03-28 下午2.54.16

過去一個月(2017/2/27 – 2017/3/28)在台灣,Richart 在 App Store 上的排名變動如下圖所示(擷取自 App Annie):

螢幕快照 2017-03-28 下午3.00.04

2, Google Play (Android)

下圖為 Richart 在 Android 系統更新的 timeline,同樣截取自 App Annie:

螢幕快照 2017-03-28 下午3.18.08

下圖為 3/27 Richart 在 Google Play 商店上的排名,整體排名是 435;單以財務類 App 來看是排名在第 20 。

螢幕快照 2017-03-28 下午3.20.15

過去一個月(2017/2/27 – 2017/3/28)在台灣,Richart 在 Google Play 商店上的排名變動如下圖所示(擷取自 App Annie):

螢幕快照 2017-03-28 下午3.21.57

Section3, 越快越好? Richart 採用敏捷式開發的優劣

在發展數位金融的過程中,傳統銀行體系最常遇到的困難是,雖然具備專業的金融 know-how,但對於相關科技技能卻完全是張白紙。為解決這個痛點,台新邀請專業顧問公司加入並導入 Agile 敏捷式開發工作方法,期望來自矽谷軟體業的組織工作觀能成為台新數位金融發展的催化劑。

綜合以上,雖然「速度」是 Richart 成功崛起的重要因素之一,但使用者真的完全對這樣的模式買單嗎?以 Richart 在 App Store 上過去一年(2016/3/28 – 2017/3/27)的評價為探討基準(截圖自 App Store):

螢幕快照 2017-03-28 下午3.37.18

在彙整使用者評論後發現,大多數的負面評論都是針對  version 1.70;而內容不外乎「更新過度頻繁」、「更新後無法使用」、「bug 很多」等等。快速的消化使用者建議並進行優化固然重要,但影響客戶使用意願以及滿意度的關鍵仍在於使用者體驗;因此將在下個部分對此進行討論。

Section4, 使用者體驗是成功關鍵

只要是與客戶有直接交點的產業、服務,「使用者體驗」絕對是每個公司從上至下都極為重視的。而使用者體驗的重點在於「同理心」,要從用戶的角度出發,深入了解其行為及思考模式;除了直觀的統計分析證據,發掘使用者的潛在需求也不可忽視。

在 Richart 的開發及優化過程中,團隊會持續對對客戶進行訪談,以蒐集使用者真正的心聲。舉例來說,在訪談過程中曾經有客戶說:「我最怕銀行來打擾我,還一天到晚傳一堆垃圾推播。」每個人的喜惡不同,如果不分眾就一昧傳遞訊息;不僅浪費客戶時間,也浪費公司的資源。想提供好的使用者體驗,就應該極小化客戶和公司雙方理想間的差距;透過大數據分析絕對是一個最有效且合邏輯的方法。

當大家都想跟 big data 搭上邊時,大數據就成了一個假議題;其實大數據分析的核心還是在於 content,也就是儘管資料量再大,但若缺乏有用的資訊和 insight 其實也沒有太大的價值。而 Richart 透過數據觀測,行銷人員可以知道客戶在哪個頁面停留較久,在哪些操作環節容易卡住;掌握相關資訊後就能夠針對這些部分進行強化或改善。簡而言之,大數據的功用在於根據客戶行為及習慣觀察,提供公司內部判斷、整理,以達到更貼近客戶期待的結果。

我相信好的 UX 能夠提升用戶的 retention,除了成功經營既有客戶;甚至能達到行銷的效果,比起企業組織對潛在客戶進行直接行銷,口碑式的病毒行銷在網路、社群極盛的世代可能更有效率。

Section5, 使用心得與小結

1, 使用心得 (待更完整使用後更新)

以下內容為主觀感受,請小心服用。

2, 小結

根據專業顧問公司的報告指出,數位轉型若成功,可以幫一間銀行節省 20-25% 的成本開銷。

金融科技來勢洶洶,但金融業在台灣仍是高度管制的產業;因此銀行在推動數位轉型及其他變革時,需要小心控制力道。以 Richart 的線上開戶服務為例,雖然用戶可以不用再為了開戶特別跑一趟銀行,但仍然不可能像網路購物一樣,只填幾項基本資料就完成註冊和認證。

長遠來說,台灣的金融業要成功轉型、與科技融合,除了政府相關法規鬆綁、政策的支持與創新;也需要對新一代用戶有更深的理解,以達到持續成長及拓展佈局的結果。


參考資料

  1. Richart 官網
  2. myMKC.com >> 台新銀行》融入情境體驗「滑」成大贏家
  3. iThome >> 台新金控 CEO 尚瑞強:敏捷式開發是打造數位銀行架構的關鍵

 

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